[caption id=”attachment_187” align=”alignnone” width=”210”]coverㄉ.jpg 擷取自：http://www.eshufx.com/wp-content/uploads/2015/06/cover1.jpg[/caption]

簡介：本書詳細分析人們在溝通上必定會遇到的盲點，並藉由科學方法提供多項談話、傾聽及行動的有效技巧，以對話實境和真實故事幫助讀者以最迅速的方式應用書中技巧於公司、家庭、朋友及陌生人的對話。

心得：書中以系統性的剖析當碰到「關鍵情境」時人們產生的溝通盲點，我認為這能夠使我深入理解衝突的本源及清楚瞭解問題的著手方向和切入點;也透過評估表發現自己在『最糟狀況』下作出了應當『不要作』的行為時，如何以書中豐富案例找出解決相似問題的模板，並運用不同問題解決技巧實作有效果的解決對策，實際演練關鍵對話於生活中。

何謂「關鍵對話」？

  • 目的：運用談話、傾聽及行動的工具，創造一個讓對話進展順利的情境。
  • 定義：意見分歧；風險係數很高；受情緒因素影響之大（對話結果很大的影響你的生活品質）。
  • 此對話建立一種全新層次的連結，不是直線兩個極端的妥協，而是「中道」似三角形的頂點。
  • 無法處理好的原因：人體設計錯誤（戰或逃反應）；處在壓力下；困惑不知哪開始好；自我防衛。
  • 結論：組織內部對語意庫（個人思想與情感的結合）共享程度愈高，最後的決定就越好。

如何掌握關鍵對話？

  1. 正確的動機開啟高風險的討論（專注於你真正想要的）當壓力或腎上腺素激增導致大腦改變自己原本的想法時，需要問自己內在動機（動機可透過以下問題發覺：我想從自己身上得到什麼、從其他人身上得到什麼、這段關係得到什麼、我應該如何表現達到這些結果）是什麼？如我的動機從「度假地點的選擇」轉變為「不擇手段想要贏得這場辯論」。
  2. 突破非a則b的傻瓜選擇（為了捍衛某個觀點而強烈沒有彈性的批評另一個觀點）3步驟:釐清真正想要的-釐清不要的-讓自己面對一個更困難的問題（a與b同時存在）。
  3. 困在關鍵對話時要尋找：學習發現關鍵對話的開端、安全問題的警訊（沈默如掩飾、避免、撤退或語言暴力如控制、貼標籤、攻擊）、自己在壓力下的風格。

如何建立安全氛圍？

  1. 共同目的（討論目標是得到同樣的結果）從尋找共同性開始：我有一些想法，我可以在每個月準備一份報告，讓我工作進度更為可靠並節省好幾千塊的成本，這話題有點敏感，但如果我們能針對這問題好好談一談，可以對我們的績效有很大的幫助。
  2. 共同尊重（看看我們相同的地方或是承認自己有缺點）。

跳脫對話內容後如何找出一個目的與尊重雙贏的辦法？

  1. 道歉（我為我說話的方式向你道歉）。
  2. 對比法修復誤解：陳述你的意思是什麼（確認對他人的尊重並釐清真正目的）及不是什麼（處理他人對你的不尊重或擔心你有惡意目的的誤解）。 Eg:我不希望你以為...我希望/我很感激/我真的認為妳做的很棒...但是/不過...對我很重要，希望能多注意/我對於...有些擔憂。 Eg:我認為冷戰會使事情變糟-我不認為這是你的問題，這是我們共同的問題，我不想加負擔於你，我自己也不知道解答是什麼，我真正想跟你談談更了解對方-了解需要改進的地方，找出皆大歡喜的作法。

CRIB創造共同目的

  1. Commit尋找共同目的：看起來，我們都想讓對方接受自己的看法。我一定會繼續這場討論，直到找出彼此都能接受的解決方案。 Eg:團隊加班問題：有沒有兩全其美的辦法使大家皆大歡喜？
  2. Recognize策略背後的目的：eg你為什麼想要待在家？因為我不想到處跑，還要面對城市的混亂擁擠。所以你是想要安靜跟安寧？大概可以這麼說。那你為什麼想要看電影？這樣我就可以跟你一起消磨時光。
  3. Invent出共同目的：焦點放在更高更長期的目標上。
  4. Brainstorming構思。

觀察並注意安全出現危機的警訊

  1. 情緒不會無端產生：只有自己才可以使自己抓狂。
  2. 故事創造「感覺」及不同故事可以控制自己的情緒：故事解釋事情發生的始末，也是我們對於「現象」的詮釋。解釋「為什麼發生」「如何發生」「發生什麼」。
  3. 行為路徑：看到/聽到-述說一個故事-產生感覺-產生行為。
  4. 逐一檢視回推行為路徑的每一元素：我是不是處於沈默或是語言暴力中？-什麼情緒使我做出這樣的行為？-什麼故事創造這樣的情緒？-什麼證據支持我的故事？
  5. 注意行為-精準定義你的情緒字彙-質疑自己的感覺及故事，不要將故事與事實搞混了-焦點在行為上，將故事與事實區分。
  6. 避免以下故事類型： 受害者故事「那不是我的錯」-問自己：我是不是假裝沒注意自己在問題中所扮演的角色。 壞人故事「一切都是你的錯」-問自己：為什麼一個講理明理而正派的人會這樣做。 無助者故事「我沒有辦法做任何事」-問自己：我真正要的到底是什麼？我想從其他人身上得到什麼？我想從這段關係中得到什麼？我此刻應該做什麼到達想要的結果？

STATE法陳述路徑（信念要堅持，但方法要緩和）

  1. 分享（share）你的事實：事實最不具爭議性、最不無禮的並最有說服力（從觀察開始而非故事）。 事實-可能發生的故事eg:我不確定你是不是有這樣的意思，但我開始懷疑...是這樣嗎？
  2. 說出（tell）你的故事：使他人經歷你的思考模式及用對比法尋找安全問題eg:當我第一次聽到你的建議時就是反對！但在仔細思考後發現自己可能是錯的。我沒有足夠的經驗判斷，我只是擔心xx會xx，我知道這是個複雜的問題，希望跟你談談，讓我們可以更客觀的評估這個決定。
  3. 邀請（ask）其他人表達他們的行為路徑：願意放棄或是修改你原有的故事。
  4. 嘗試性的進行談論（talk）：用「我的看法/意見是...」「我跟誰談過，他們都有這樣的想法⋯」「我開始在想，我們是不是...」取代否定文字及語氣開始的談話如「我知道這可能不是真的⋯」 語氣剛好：「看起來你好像要...是不是這樣？」「這些現象讓我推論你可能開始在xx，我有沒有漏掉什麼，你需要補充或解釋的？」「我開始感覺你似乎不信任我，真的是這樣嗎？如果是，我想知道我做了什麼讓你不信任我？」「我不認為你是故意想要這樣做，但我開始覺得...」
  5. 鼓勵（encourage ）他人嘗試分享：「有沒有人有不同的看法？我漏掉什麼？我希望聽聽另一個角度來解讀這個故事」

AMPP法鼓勵他人追溯自己的行為路徑

  1. 邀請(ask)他人表達，讓事情開始轉動：我真的想聽聽你對這事的看法/不要擔心傷害我，我真的想知道你的看法。
  2. 用反射法(mirror)確認感覺：聲調及肢體語言重要-你說你很好，但從你的聲調聽起來，你好像很沮喪/在我眼裡你看起來很生氣/你好像在面對他時會很緊張，你確定你要這樣做嗎？
  3. 用釋義法(paraphrase)表示收到訊息：找出「一個明理正派的人為什麼會有這樣的行為路徑」背後的原因（不要過度施壓，問問對方希望怎麼發展）-你聽聽我這樣說對不對。你很沮喪是因為xx。
  4. 嘗試猜測對方的語意（prime)

當不同意對方時，用ABC法

  • Agree：完全認同他人的路徑時要將這個想法講出來，維持共識向前發展。
  • Build:指出同意的部分並加入討論中遺漏的因素。
  • Compare:說我們的看法是「不同」的並用STATE法分享你的路徑。

如何將關鍵對話轉變為行動及結果？

  • 對話不是決策：決定「如何」做決定-權力角色不分明時要將「誰應該做出最後選擇」的意見納入--透過誰在乎？誰瞭解？誰必須同意？需要多少人參與？4個問題選擇採用命令、諮詢、投票和共識其中的決策方法。
  • 時間有限下的建議：這個重要決策須在10點前完成，以討論產生共識的方法決定；如果9:45時無共識，就用諮詢式決策。
  • 執行任務時考慮4要件: 1. 誰？指定專員負責任務（不要用「我們」）。 2. 做什麼？把想要達成的特定結果清楚地讓大家知道。說明什麼是不想要的（對比法）。 3. 什麼時候？明確的完成日期。 4. 你要如何持續追蹤？里程碑方式（當你在xx時限完成...讓我知道一下。到時我們再坐下來討論下一階段的工作）使人們對自己做出的承諾負責。
  • 文字記錄關鍵對話：記錄清楚「誰」在什麼「時候」要「做」什麼。 發現衝突時，「學習觀察」及「保持安全」確保關鍵對話能夠進行。

棘手個案的建議

  1. 不明顯的騷擾：私底下以尊重而堅定的態度討論-將故事其餘部分完成：STATE陳述路徑-我想談一件讓我非常困擾的事，這是個非常敏感的話題，但我想這樣做可以使我們成為更好的合作夥伴，可以嗎？行為xxx我不知道你有沒有意識到自己做了這些事情，因此我想提出來跟你談談。這些行為傳送了一些訊息給我，讓我非常不舒服。你是怎麼看這件事的？
  2. 過度敏感的配偶：早期面對、處理-對比法及STATE。
  3. 無法遵守協定：團隊人員主動提出關鍵對話，把話談開。
  4. 對權威的敬畏：請同儕給誠實的回饋意見、獎勵願意冒險將真話說出來的人或是率先對自己的意見表示不同的看法。
  5. 喪失信任：STATE描述並處理對議題而非針對人的信任。
  6. 不願意認真談論任何事：從自己開始做起，建立安全對話氛圍，將意圖與結果區分開來-我非常相信你並沒有打算要...之後分享對話的目的及一同確認要討論的話題。
  7. 不明確但令人困擾：追溯行為路徑的源頭。
  8. 沒有主動性：建立新的、更高的標準；不要處理特例，處理整體的一般模式。
  9. 一種行為模式：將談論的重點放在整個的「行為模式型態」。
  10. 無盡的藉口：取得對方「解決問題」的承諾。
  11. 不順從：表現出完全不能接受這種不順從的行為，將主題由現有的「議題」轉變為此人目前的「行為」。
  12. 後悔說了一些可怕的話：早些開始用STATE法陳述你的行為路徑，並道歉你說了那些話。
  13. 敏感且個人化：對比法及建立共同目的。
  14. 文字遊戲：使用過去的行為做為例子，告訴他們要對結果負責，不要迷失在討論個別的單一事件，堅守在「行為模式」上的討論。
  15. 沒有預警：建立「不準令我大吃一驚」的規則。
  16. 面對破壞所有規則的人：選擇你最難以忍受或不太難討論的部分開始話題、建立共同目的及一個對方也關心的對話模式；STATE法針對單一議題討論。

實踐運用將「想法」變成「做法」

  • 掌握內容：編寫新的腳本（習慣）並練習、討論、教授內容。
  • 精通技巧：使用正確的語調說出正確的字句，表現正確的實際行動並與朋友、臨場演練。
  • 增強動機：主動尋找機會改變並應用獎勵措施、抑制措施、公開（向大家解釋你正在做的事情及背後的原因）、與老闆談、記住代價且專注於獎勵（焦點在改善的結果）、想事物（配置一個適合的環境提醒自己）來達成目標。
  • 尋找線索：克服驚訝、情緒及過去腳本的運用，必須找出行動的暗號並標記關鍵指標（註記易引起敏感討論的地方或是具體線索）、設立專屬時間、解讀對方反應、建立永久提示或提示卡幫助隨時專注於目標。

對話模型

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關鍵對話提示表

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上述喜愛的段落及句子皆節錄自：

書名：關鍵對話 作者：Kerry Patterson 出版：美商麥格羅‧希爾